POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y CAMBIOS

1. Nuestro compromiso

En ESENCIA VIVA buscamos ofrecer productos de calidad y una experiencia de compra confiable. Si un producto presenta defectos, llega dañado o no corresponde a lo solicitado, el cliente podrá comunicarse con nuestro equipo para solicitar una solución de acuerdo con la garantía legal y las normas de protección al consumidor.

Esta política no limita los derechos que la legislación colombiana reconoce a los compradores.

2. Cambios por defectos o errores en el pedido

Podrá solicitarse una revisión cuando:

• El producto presente un defecto de fabricación.

• El producto llegue dañado por circunstancias relacionadas con el transporte o la entrega.

• Se entregue una referencia, cantidad o producto diferente al confirmado.

• Exista incumplimiento de las características ofrecidas o de las condiciones de calidad e idoneidad exigibles.

El caso será evaluado y se ofrecerá la solución que corresponda legalmente, que podrá incluir reparación, reposición o devolución del dinero, según la naturaleza del producto, el defecto y las disposiciones aplicables.

3. Plazos para presentar solicitudes

Recomendamos informar cualquier daño visible, faltante o error en el pedido tan pronto como sea posible, preferiblemente dentro de las primeras 48 horas posteriores a la recepción, para facilitar la verificación.

Este plazo recomendado es exclusivamente operativo y no reduce los términos legales de garantía ni los demás derechos del consumidor.

Para productos nuevos, cuando no exista un término especial obligatorio ni se haya informado válidamente otro plazo, la garantía legal será la prevista por la legislación colombiana, que establece como regla general un año.

4. Derecho de retracto

En las compras realizadas a distancia, el cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que se cumplan los requisitos legales.

El producto deberá devolverse en las condiciones exigidas por la ley. Los costos de transporte asociados al retracto estarán a cargo del consumidor, salvo que una norma o condición más favorable disponga lo contrario.

Este derecho tiene excepciones legales, entre ellas determinados bienes de uso personal, perecederos y otros productos expresamente contemplados por la normativa. Su aplicación dependerá de la categoría y las circunstancias de la compra.

5. Productos abiertos o utilizados

Por razones de higiene, seguridad y protección del consumidor, ciertos productos de cuidado personal o de consumo no podrán acogerse al retracto cuando exista una excepción legal aplicable.

Sin embargo, la apertura del empaque no elimina automáticamente los derechos relacionados con defectos de fabricación, falta de conformidad o incumplimiento de la garantía legal.

La tienda revisará cada solicitud conforme al tipo de producto y a la causa del reclamo.

6. Procedimiento paso a paso

1. Comunícate con ESENCIA VIVA por WhatsApp al +57 320 6504367 o al correo colcashdelivery@gmail.com.

2. Indica el número de pedido, el producto y el motivo de la solicitud.

3. Adjunta fotografías o videos cuando ayuden a verificar el estado del producto.

4. Espera las instrucciones para la evaluación y, cuando corresponda, la devolución física.

5. Recibe la respuesta y las indicaciones para completar el cambio, reparación o devolución que proceda.

No envíes productos sin coordinar previamente el procedimiento.

7. Costos de devolución

Cuando la solicitud corresponda a un defecto cubierto por la garantía o a un error atribuible a la tienda, los costos que legalmente correspondan al proveedor serán asumidos por este.

Cuando se trate de retracto, se aplicará la regla legal sobre costos de transporte.

3. POLÍTICA DE REEMBOLSOS

1. Objetivo

ESENCIA VIVA busca gestionar las solicitudes de devolución de dinero de manera transparente, segura y conforme a la legislación colombiana.

Un reembolso podrá proceder cuando corresponda legalmente por retracto, incumplimiento de entrega, indisponibilidad del producto, defectos cubiertos por la garantía u otra circunstancia que dé lugar a la restitución del dinero.

2. Casos en los que puede proceder

La devolución del dinero podrá evaluarse, entre otros, en los siguientes casos:

• El cliente ejerce válidamente el derecho de retracto.

• El producto no está disponible y el cliente solicita la terminación de la compra conforme a la ley.

• El pedido no se entrega dentro del plazo legalmente aplicable y el cliente ejerce el derecho que corresponda.

• El producto presenta un defecto y procede la devolución del dinero conforme a la garantía legal.

• Se confirma un cobro indebido o una suma pagada que deba restituirse.

• Existe otra causa reconocida por la legislación o acordada válidamente entre las partes.

La solución aplicable dependerá de las circunstancias particulares del caso y no podrá desconocer los derechos del consumidor.

3. Compras con pago contra entrega

En los pedidos pagados contra entrega, el cliente normalmente no habrá realizado un pago anticipado a ESENCIA VIVA. Por ello, si el pedido no se entrega y no se recibe dinero, no habrá una suma pagada que reembolsar.

Si el cliente pagó el pedido y posteriormente procede una devolución, deberá proporcionar la información necesaria para efectuar el reintegro por un medio acordado y legalmente permitido.

La tienda podrá solicitar los datos indispensables para verificar la compra y realizar el pago, evitando recopilar información financiera innecesaria.

4. Compras pagadas electrónicamente

Cuando la compra se haya pagado mediante tarjeta, transferencia u otro medio electrónico, el reembolso se efectuará, cuando corresponda, utilizando el instrumento original o un medio alternativo acordado con el consumidor, según la normativa aplicable y las posibilidades operativas del proveedor de pagos.

No se impondrán bonos, saldos a favor ni compras futuras como sustitución obligatoria de una devolución de dinero que legalmente corresponda.

5. Tiempos de procesamiento

Los plazos dependerán del motivo de la solicitud:

• Retracto en comercio electrónico: en los casos sujetos al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024, el reembolso deberá efectuarse dentro de los quince (15) días calendario siguientes al ejercicio del derecho, una vez el consumidor haya cumplido las obligaciones legales correspondientes, incluida la entrega del producto y el suministro de información correcta cuando sean exigibles.

• Incumplimiento de entrega o falta de disponibilidad: cuando proceda la terminación de la compra por estos motivos, se aplicará el plazo legal correspondiente, que puede ser de quince (15) días calendario en los supuestos previstos por la normativa de comercio electrónico.

• Garantía legal: el trámite y la solución se gestionarán conforme a las reglas aplicables a la garantía y a la naturaleza del defecto.

Los tiempos de acreditación posteriores que dependan de entidades financieras o proveedores de pago serán informados cuando corresponda y no se utilizarán para ampliar indebidamente los plazos legales de responsabilidad de la tienda.

6. Información necesaria

Para gestionar una solicitud, el cliente podrá tener que proporcionar:

1. Número o comprobante del pedido.

2. Nombre y datos de contacto.

3. Motivo de la solicitud.

4. Evidencias del producto o del pago, cuando sean necesarias.

5. Información indispensable para efectuar el reintegro.

7. Atención y seguimiento

Para iniciar o consultar un reembolso, comunícate con ESENCIA VIVA:

Teléfono o WhatsApp: +57 320 6504367
Correo: colcashdelivery@gmail.com

Nuestro equipo revisará la solicitud y comunicará los pasos siguientes. Esta política no limita el derecho del consumidor a presentar reclamaciones ante las autoridades competentes.